在團(tuán)隊(duì)協(xié)作的環(huán)境中，提交代碼是一個(gè)至關(guān)重要的過(guò)程。為了確保提交的成功和代碼庫(kù)的穩(wěn)定性，遵循最佳實(shí)踐非常重要。本文將介紹一些經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的最佳實(shí)踐，幫助您在提交代碼時(shí)提高效率并減少錯(cuò)誤。

提交前最佳實(shí)踐

1. 本地進(jìn)行更改：在提交代碼之前，請(qǐng)確保在本地進(jìn)行所有更改。這將使您能夠在提交到遠(yuǎn)程存儲(chǔ)庫(kù)之前檢測(cè)和修復(fù)任何問(wèn)題。
2. 頻繁提交：不要等到代碼完成才提交。取而代之的是，頻繁提交較小的代碼塊。這有助于將潛在的錯(cuò)誤隔離在較小的提交中，并且更易于調(diào)試和修復(fù)。
3. 編寫清晰的提交消息：提交消息應(yīng)該簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確地描述所做的更改。包括代碼更改的簡(jiǎn)要以及修復(fù)的任何錯(cuò)誤或實(shí)現(xiàn)的新功能。
4. 測(cè)試您的代碼：在提交代碼之前，請(qǐng)使用單元測(cè)試和集成測(cè)試來(lái)驗(yàn)證其是否按預(yù)期工作。這有助于識(shí)別潛在的錯(cuò)誤并確保代碼穩(wěn)定。
5. 審查您的代碼：在提交代碼之前，請(qǐng)讓團(tuán)隊(duì)成員或其他開(kāi)發(fā)人員審查您的代碼。這可以幫助發(fā)現(xiàn)您可能遺漏的錯(cuò)誤或改進(jìn)代碼的建議。

提交時(shí)最佳實(shí)踐

6. 使用版本控制系統(tǒng)：諸如 Git 或 Subversion 等版本控制系統(tǒng)對(duì)于管理代碼更改至關(guān)重要。使用這些工具可以跟蹤代碼歷史記錄、允許協(xié)作并方便沖突解決。
7. 遵循分支策略：建立一個(gè)明確的分支策略，以管理不同的代碼更改流。使用開(kāi)發(fā)分支進(jìn)行

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第一章： 什么是最佳實(shí)踐

第一章：揭開(kāi)最佳實(shí)踐的神秘面紗

最佳實(shí)踐，猶如璀璨的燈塔，照亮了成功之路。 它是指那些在多個(gè)領(lǐng)域已證實(shí)成效卓著，并能適應(yīng)新環(huán)境的卓越方法論。 讓我們通過(guò)一個(gè)生動(dòng)的制造業(yè)案例，深入了解其精髓。

一家橫跨多地的制造企業(yè)，維護(hù)著龐大的IT設(shè)備和軟件資源。 每當(dāng)新員工入職，他們都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程：填寫硬件和軟件申請(qǐng)表單，經(jīng)理審批，IT工程師配置電腦并安裝軟件，接著進(jìn)行IT培訓(xùn)。 這一系列操作被精心記錄在文檔和流程圖中，形成詳細(xì)的檢查清單，確保每位工程師都能提供一致且高質(zhì)量的服務(wù)。 通過(guò)不斷優(yōu)化，這個(gè)流程不僅提升了效率，還確保了知識(shí)的傳承，即使員工流動(dòng)，也能保證工作的連貫性。

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)認(rèn)識(shí)到，傳遞最佳實(shí)踐是提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。 通過(guò)系統(tǒng)地、主動(dòng)地分享知識(shí)，企業(yè)能適應(yīng)市場(chǎng)變化，滿足客戶需求。 APQC的調(diào)查顯示，所有被調(diào)查的企業(yè)都將最佳實(shí)踐的傳遞視為核心目標(biāo)。 比如，伯克曼實(shí)驗(yàn)室通過(guò)這一方式，新產(chǎn)品銷售額翻了一番，客戶服務(wù)響應(yīng)速度也從周級(jí)提升到小時(shí)級(jí)。

最佳實(shí)踐的三個(gè)核心要素包括：

然而，知識(shí)的傳遞并非易事，它需要適應(yīng)不斷變化的商業(yè)環(huán)境，激發(fā)全員參與，克服知識(shí)保護(hù)和分享的心理障礙。 如何在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將知識(shí)準(zhǔn)確傳遞，讓接收者能有效應(yīng)用，這是一個(gè)既具挑戰(zhàn)性又富有價(jià)值的過(guò)程。

將最佳實(shí)踐視為知識(shí)管理的實(shí)踐體現(xiàn)，二者共享相似的框架：創(chuàng)建、識(shí)別、組織、分享和應(yīng)用知識(shí)。 知識(shí)管理和最佳實(shí)踐傳遞都強(qiáng)調(diào)顯性與隱性知識(shí)的互動(dòng)，需要組織、文化和流程的協(xié)同，同時(shí)認(rèn)識(shí)到信息技術(shù)的支持作用而非決定性因素。

在企業(yè)實(shí)踐中，從顯性知識(shí)的管理邁向隱性知識(shí)的挖掘和傳承，是提升知識(shí)管理效能的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。 通過(guò)最佳實(shí)踐的傳遞，企業(yè)不僅積累了自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還促進(jìn)了知識(shí)在組織中的流動(dòng)和創(chuàng)新。

客戶成功經(jīng)理職業(yè)發(fā)展指南

客戶成功經(jīng)理在推動(dòng)增長(zhǎng)、增加留存和減少流失方面所扮演的重要角色 那些將客戶成功作為一種實(shí)踐的公司比他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增長(zhǎng)得更快。 毫無(wú)疑問(wèn)，客戶成功經(jīng)理的角色是這場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的中心 客戶成功是通過(guò)增加收入增長(zhǎng)，減少資本需求，開(kāi)發(fā)更好的產(chǎn)品，從而留住更多的客戶來(lái)改變SaaS公司 最成功的公司將是那些重視創(chuàng)造企業(yè)文化，專注于在所有運(yùn)營(yíng)和流程中為客戶提供可擴(kuò)展價(jià)值的公司。 首席執(zhí)行官和他們的商業(yè)領(lǐng)袖必須“專注于客戶的成功”，并適當(dāng)?shù)赜?jì)劃和分配資源到這一功能領(lǐng)域，以便在一個(gè)常常不確定的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境中保持他們現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)并增加收入 僅僅讓客戶使用你的產(chǎn)品或服務(wù)是不夠的。 僅僅讓客戶登錄到平臺(tái)也是不夠的。 他們是否按照你的設(shè)計(jì)來(lái)使用你的產(chǎn)品也不重要。 你必須讓你的客戶通過(guò)使用你的產(chǎn)品或服務(wù)在整段時(shí)間周期——客戶的生命周期內(nèi)獲得成功 投資于客戶留存和擴(kuò)展計(jì)劃，比如客戶成功，本質(zhì)上是一種更有效地獲得新收入的投入 客戶成功需要關(guān)注那些銷售部門不希望看到的業(yè)績(jī)指標(biāo)，比如監(jiān)控產(chǎn)品使用情況、檢查性能數(shù)據(jù)，并跟蹤客戶價(jià)值。 即使銷售人員被要求這樣做，他們也是受到物質(zhì)激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，從而忙著尋找新的銷售機(jī)會(huì) 服務(wù)部門，他們也不傾向于承擔(dān)這種通過(guò)日常面對(duì)客戶的方式來(lái)構(gòu)筑宣傳和信任關(guān)系的職責(zé)，因?yàn)樗麄冇小奥男星鍐巍钡男膽B(tài)，更愿意尋找新的基于交易的服務(wù)來(lái)售賣 只要客戶留存率提高5%，公司就有可能實(shí)現(xiàn)從25%到95%的利潤(rùn)增長(zhǎng) 隨著組織的成熟，你的業(yè)務(wù)將從以下四個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的增長(zhǎng)中受益：提高的客戶留存、客戶擴(kuò)展、增加的客戶支持，以及團(tuán)隊(duì)間效率的提高 客戶成功成熟度的四個(gè)階段： 客戶成功是確保客戶在使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)達(dá)到預(yù)期結(jié)果的商業(yè)方法。 客戶成功管理是主動(dòng)協(xié)調(diào)并處理問(wèn)題以使客戶達(dá)到他們期望成果的過(guò)程 用專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)解釋的話，留存率指的是在一段時(shí)間內(nèi)留存客戶的比例以及與之相關(guān)的合同收入 客戶成功經(jīng)理們還負(fù)責(zé)建立客戶忠誠(chéng)度、提高滿意度、增加客戶的對(duì)外宣傳、增加產(chǎn)品的使用率，并推動(dòng)增長(zhǎng)和擴(kuò)展收入 主要關(guān)注的是產(chǎn)生更高的客戶留存率、收入增長(zhǎng)和有所提升的產(chǎn)品使用情況 你的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)正忙于開(kāi)發(fā)新功能和產(chǎn)品優(yōu)化，從而每次新產(chǎn)品發(fā)布都會(huì)拉大消費(fèi)差距。 客戶成功經(jīng)理就在這個(gè)經(jīng)常波動(dòng)的消費(fèi)差距內(nèi)工作 當(dāng)你通過(guò)幫助客戶實(shí)現(xiàn)客戶成果（CO）從而使他們了解參與整個(gè)計(jì)劃的價(jià)值時(shí)，他們會(huì)更迫切地續(xù)費(fèi)、擴(kuò)展購(gòu)買并擁護(hù)你 客戶體驗(yàn)（CX）是一個(gè)獨(dú)立的領(lǐng)域，可以拓展快樂(lè)和滿意的客戶 客戶成功是將客戶體驗(yàn)與客戶獲得期望的成果結(jié)合在了一起 橫軸（x軸）反映了交付結(jié)果對(duì)客戶期望的影響，縱軸（y軸）顯示了從客戶視角來(lái)看積極體驗(yàn)的不同程度 凈推薦值（NPS）凈推薦值是一種大多數(shù)公司用來(lái)衡量總體客戶滿意度的核心測(cè)量方法。 它顯示了客戶的健康狀況和忠誠(chéng)度。 它也是未來(lái)產(chǎn)品采用和增長(zhǎng)的領(lǐng)先指標(biāo)或預(yù)測(cè) 客戶留存和增加收入是客戶成功團(tuán)隊(duì)的兩個(gè)最重要的目標(biāo) 客戶成功經(jīng)理活動(dòng)是主動(dòng)發(fā)生的，20%是被動(dòng)響應(yīng)的。 如果這個(gè)公式在你的公司是相反的，那么它就不是客戶成功 你都在通過(guò)解決方案所產(chǎn)生的結(jié)果不斷地推銷它。 你的努力成果將帶來(lái)更多的商業(yè)交易，包括續(xù)費(fèi)、增購(gòu)、客戶轉(zhuǎn)推薦，或者三者兼得 客戶成功經(jīng)理是地球上最有能力的人群之一 這個(gè)角色給你提供了一個(gè)難得的機(jī)會(huì)，去了解你的客戶是怎么想的，以及他們是如何使用產(chǎn)品的，比起市場(chǎng)、銷售、客戶支持或產(chǎn)品部門來(lái)說(shuō)，你的了解程度要深得多。 因此，你會(huì)在公司內(nèi)外變得炙手可熱 對(duì)于真正高效和成功的客戶成功經(jīng)理來(lái)說(shuō)，成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)非常多 客戶成功經(jīng)理進(jìn)入各個(gè)部門——培訓(xùn)、市場(chǎng)、產(chǎn)品、分析、運(yùn)營(yíng)、咨詢、專業(yè)服務(wù)、人力資源等 有技能的人會(huì)進(jìn)步非常快，特別是在經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶成功專業(yè)人才短缺的地方 客戶成功經(jīng)理是一份有回報(bào)但富有挑戰(zhàn)性的工作，需要許多復(fù)雜的技能有效地組合在一起，以及高度的韌性 這是正確的。 首先檢查你的日程表，而不是你的收件箱 接下來(lái)你需要回顧待辦事項(xiàng)清單，依然不要查看你的收件箱；列出一個(gè)清單，其中應(yīng)該包括前幾天推遲的事項(xiàng)、重要日期所觸發(fā)的事件，比如客戶到期續(xù)費(fèi)、即將到來(lái)的業(yè)務(wù)匯報(bào)，以及任何今天需要注意的其他事情 在被分配到新客戶的時(shí)候，你需要在初次接觸他們之前和之后立即采取一些具體的措施 在客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)中更新所有已知的客戶聯(lián)系人，特別是電子郵件地址、電話號(hào)碼和當(dāng)前頭銜，根據(jù)他們的角色、影響程度或決策能力來(lái)標(biāo)記他們 基于已知的客戶聯(lián)系人，繪制一張組織結(jié)構(gòu)、匯報(bào)關(guān)系圖。 另外，你需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)影響圖，以顯示所有已知客戶聯(lián)系人的決策鏈結(jié)構(gòu)和連接點(diǎn) 在領(lǐng)英上聯(lián)系你所有的客戶。 一定要給他們發(fā)條簡(jiǎn)單的私信 偶爾為他們發(fā)布的帖子或評(píng)論點(diǎn)贊，來(lái)提醒他們你在關(guān)注他們 從銷售代表那里確定客戶對(duì)你的公司的要求是什么。 他們?cè)噲D解決哪些業(yè)務(wù)問(wèn)題？他們?cè)趯?shí)施時(shí)間表和可衡量的結(jié)果方面有什么期望？最終，你必須與客戶驗(yàn)證它們是否達(dá)成 每一次與客戶的交談都應(yīng)該是一次價(jià)值討論，這會(huì)幫助你的客戶更接近他們想要的結(jié)果。 其中可能包括分享最佳實(shí)踐、對(duì)管理變革的策略提出建議、對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)有產(chǎn)品或新產(chǎn)品特性的培訓(xùn)，或者深入研究使用你的產(chǎn)品所解決的特定業(yè)務(wù)挑戰(zhàn) 客戶成功計(jì)劃是一種機(jī)制，用于捕獲和跟蹤你和客戶之間達(dá)成一致的目標(biāo)和時(shí)間表，以確保向客戶期望的結(jié)果前進(jìn) 進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)回顧可以向客戶表明，他們正在朝著與你共同定義的目標(biāo)前進(jìn) 在業(yè)務(wù)匯報(bào)期間要傳遞的最重要的信息是，你正在為客戶的投資回報(bào)而努力 時(shí)刻為你參加的任何會(huì)議做準(zhǔn)備，包括客戶成功組內(nèi)會(huì)議。 確保你熟悉所有的內(nèi)部更新，如新的流程、更新過(guò)的使用手冊(cè)、新的案例，或者更新過(guò)的最佳實(shí)踐 除了針對(duì)客戶的續(xù)約評(píng)估，你接下來(lái)最重要的內(nèi)部會(huì)議或行動(dòng)將專注于對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管理。 最高等級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)類別包括實(shí)施情況、客戶情緒、客戶支持、產(chǎn)品、公司和續(xù)費(fèi) 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)：某位客戶在產(chǎn)品實(shí)施或培訓(xùn)過(guò)程中遇到挑戰(zhàn)的情況并不少見(jiàn) 可能有一位現(xiàn)有的客戶參與了專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的交付，想通過(guò)正式的工作說(shuō)明書（SOW）來(lái)實(shí)現(xiàn)一些額外的功能或定制化的配置。 該說(shuō)明書規(guī)定了產(chǎn)品將如何實(shí)施、配置，以及客戶與合作伙伴將需要哪些資源 情緒風(fēng)險(xiǎn)：有兩種情緒。 第一個(gè)反映了客戶對(duì)你的公司和產(chǎn)品的看法。 這通常記錄在凈推薦值調(diào)查表中。 第二個(gè)反映了客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的真實(shí)感受的評(píng)估。 最終，后者是對(duì)未來(lái)續(xù)費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的主觀判斷。 在任何時(shí)候，你都應(yīng)該能夠回答這樣一個(gè)問(wèn)題：“如果我的客戶明天就要續(xù)費(fèi)，他們會(huì)很迫切并開(kāi)心地再續(xù)約一年嗎？ 支持風(fēng)險(xiǎn)：客戶支持是公司中最關(guān)鍵的，但經(jīng)常被低估的職能之一 你應(yīng)該預(yù)先設(shè)置一些臨界值，以便在出現(xiàn)異常情況時(shí)自動(dòng)通知你。 例如：在特定的時(shí)間段內(nèi)報(bào)告了太多的新支持工單；同時(shí)掛起待解決的工單太多；優(yōu)先級(jí)最高或關(guān)鍵的工單太多；等待解決的時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 一定不要把“沒(méi)有支持工單”誤解為一件積極的事情。 它可能是客戶完全脫離產(chǎn)品使用的信號(hào) 不要只是把它拋到支持團(tuán)隊(duì)的手上。 你需要經(jīng)常詢問(wèn)支持團(tuán)隊(duì)的同事，比如：“我能做什么來(lái)幫助加速解決問(wèn)題？需要我來(lái)聯(lián)系產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)嗎？需要我向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)嗎？ 你需要通過(guò)定期的溝通來(lái)掌握召集資源的所有權(quán)，讓所有人都參與進(jìn)來(lái)，但要注意不要自己去做支持工作 產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)：始終帶著真正的協(xié)作精神與研發(fā)團(tuán)隊(duì)打交道 你需要首先考慮在客戶成功團(tuán)隊(duì)內(nèi)部收集問(wèn)題，讓數(shù)據(jù)成為你的擴(kuò)音器。 如果這60個(gè)問(wèn)題中的20個(gè)都與同一個(gè)基本功能有關(guān)，那么你可以把這樣的信息帶回產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)：“這20個(gè)客戶（他們的年度經(jīng)常性收入為280萬(wàn)美元，本季度續(xù)費(fèi)金額最高可達(dá)100萬(wàn)美元）因?yàn)檫@個(gè)頻繁出現(xiàn)的產(chǎn)品功能缺失而存在風(fēng)險(xiǎn)。 ”然后你需要提供一些證明，說(shuō)明如果這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有在一定時(shí)間內(nèi)得到解決，會(huì)帶來(lái)什么影響 另一個(gè)重要的內(nèi)部會(huì)議是與你的直屬主管的會(huì)議。 會(huì)議的頻次應(yīng)控制在每月或每?jī)稍乱淮巍? 雖然這些會(huì)議通常會(huì)變成關(guān)于策略和針對(duì)客戶的討論，但你應(yīng)該主張?jiān)诿看螠贤ㄖ蓄A(yù)留一部分時(shí)間來(lái)討論你的職業(yè)發(fā)展需求、職業(yè)目標(biāo)、職業(yè)發(fā)展軌跡和你在團(tuán)隊(duì)成員中的位置 客戶中的代言人計(jì)劃從客戶生命周期的第一天就開(kāi)始了，目的是打造客戶中的支持者和宣傳者 學(xué)習(xí)如何高效地工作對(duì)你成為一名成功的客戶成功經(jīng)理至關(guān)重要。 無(wú)論你有5個(gè)客戶還是1000個(gè)客戶，你都應(yīng)該利用技術(shù)和自動(dòng)化平臺(tái)來(lái)延伸你的服務(wù) 客戶成功經(jīng)理通常每天都和客戶待在一起，幫助客戶、培訓(xùn)客戶、指導(dǎo)和建議客戶、幫助客戶從產(chǎn)品中獲得價(jià)值等 客戶成功經(jīng)理實(shí)際面對(duì)的是公司的方方面面——從銷售到產(chǎn)品、到市場(chǎng)、到支持到服務(wù)，再到管理層。 這就是我喜歡這個(gè)角色的原因，每天都有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)新東西 你能做的最重要的事情之一就是盡可能與你的客戶保持親密的關(guān)系。 我建議你每天花一點(diǎn)時(shí)間去有意識(shí)地了解你的客戶和他們的公司 對(duì)客戶進(jìn)行管理，以達(dá)到他們期望的結(jié)果，這一責(zé)任重大。 這需要每位客戶成功經(jīng)理在日常工作中掌握大量技能：前期準(zhǔn)備、溝通、確定優(yōu)先級(jí)、時(shí)間管理、同理心和后續(xù)跟進(jìn)等。 然而，這當(dāng)中最關(guān)鍵的是前期準(zhǔn)備和后續(xù)跟進(jìn)。 這個(gè)角色的很大一部分是通過(guò)有節(jié)奏的電話溝通、高層業(yè)務(wù)匯報(bào)、戰(zhàn)略性最佳實(shí)踐會(huì)議、培訓(xùn)、產(chǎn)品演進(jìn)圖綜述等與客戶進(jìn)行互動(dòng) 在與客戶互動(dòng)之前，你需要問(wèn)自己以下問(wèn)題： “卓越的客戶成功經(jīng)理”與“優(yōu)秀的客戶成功經(jīng)理”的三個(gè)核心能力 精通知識(shí)對(duì)你來(lái)說(shuō)尤為重要。 在公司成型的那幾年里，對(duì)公司所服務(wù)的行業(yè)/品類的廣泛了解將使你看到相關(guān)的痛點(diǎn)，你的目標(biāo)市場(chǎng)是如何發(fā)展的，以及你的產(chǎn)品將如何解決實(shí)際問(wèn)題 品類：是產(chǎn)業(yè)的一個(gè)領(lǐng)域，包括正在解決某個(gè)公認(rèn)問(wèn)題的公司群 行業(yè)：是經(jīng)濟(jì)的一部分，包括業(yè)務(wù)實(shí)體、知識(shí)工作者、產(chǎn)品和服務(wù)；如果你沒(méi)有必要的行業(yè)知識(shí)，那么想要出色地完成工作是比較困難的；你可以使用的關(guān)鍵工具之一是證書。 許多行業(yè)和公司提供針對(duì)特定行業(yè)角色的認(rèn)證 參加了所有客戶的年度會(huì)議 專業(yè)小技巧： 練習(xí)銷售演示和推銷 與用戶群體見(jiàn)面：許多公司定期為客戶舉辦小組會(huì)議，通常是一個(gè)交流、分享使用產(chǎn)品的想法和創(chuàng)意的討論會(huì)。 這些會(huì)面通常為你提供了獨(dú)特的機(jī)會(huì)，來(lái)傾聽(tīng)來(lái)自不同公司的意見(jiàn)，了解他們所面臨的各種挑戰(zhàn)，了解他們?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品以解決實(shí)際問(wèn)題，以及有創(chuàng)意的使用案例 在所有客戶成功經(jīng)理應(yīng)該掌握的技能中，與客戶產(chǎn)生共鳴并與客戶建立關(guān)系的能力是最重要的。 我們需要記住這個(gè)簡(jiǎn)單的觀點(diǎn)：你的客戶之所以是你的客戶，是因?yàn)樵谀撤N程度上，他們的高管決定與你的公司合作。 你處于一種按需分配的關(guān)系中，一個(gè)被分配的位置。 作為客戶成功經(jīng)理，你位于該業(yè)務(wù)關(guān)系的中心 與客戶建立共情的關(guān)鍵技能提煉為以下7條原則： 客戶成功經(jīng)理視為行為道德標(biāo)準(zhǔn) 真正的自信來(lái)自謙遜。 這是需要小心維持的平衡，特別是你必須“掌控場(chǎng)面”“成為專家”和“驅(qū)動(dòng)客戶”。 對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，謙遜意味著軟弱 你在客戶知道自己想要之前就知道他們需要什么！這種級(jí)別的合作關(guān)系使得你的客戶不太可能會(huì)考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 沒(méi)有全面了解客戶的典型癥狀是什么？你的團(tuán)隊(duì)很難與一個(gè)客戶開(kāi)展協(xié)作。 你將需要更多的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備與客戶的互動(dòng) 盡職盡責(zé)的準(zhǔn)備工作將使你與客戶的互動(dòng)變得不同 從被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的最好方法之一是認(rèn)真考慮為不同類型的客戶交流做好準(zhǔn)備的具體策略。 這樣做可以幫助你最大化與客戶互動(dòng)的價(jià)值。 不管你有多忙，關(guān)鍵是要堅(jiān)持你的計(jì)劃 在你開(kāi)始準(zhǔn)備之前，這里有一些重要的注意事項(xiàng)： 做好準(zhǔn)備和盡職調(diào)查是你成為客戶成功經(jīng)理的基礎(chǔ)。 你了解的關(guān)于潛在或當(dāng)前客戶的一點(diǎn)一滴的信息都是一項(xiàng)投資，最終都會(huì)得到回報(bào) 一個(gè)有價(jià)值的洞察是，找出他們敬重的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 找出他們企業(yè)最獨(dú)特的三個(gè)要素是什么。 接下來(lái)，讓他們多談?wù)勛约旱目蛻簟? 在他們所有的客戶中，他們最看重或最有價(jià)值的是誰(shuí)？他們認(rèn)為那些最具備價(jià)值或最好的客戶與他們做生意的三個(gè)最大的原因是什么？這些也是他們成為你的客戶的原因嗎？ 每個(gè)公司都會(huì)收到抱怨。 客戶對(duì)他們最常見(jiàn)的三種抱怨是什么？他們知道客戶離開(kāi)的最常見(jiàn)原因嗎？另一個(gè)要討論的話題是他們的未來(lái) 一定要討論他們當(dāng)前問(wèn)題的實(shí)際或機(jī)會(huì)成本，向他們強(qiáng)調(diào)你對(duì)他們商業(yè)洞見(jiàn)的尊重。 如果這個(gè)問(wèn)題得到解決，他們認(rèn)為可以節(jié)省多少錢？ 使用從客戶身上收集的信息來(lái)獲得你與他們的關(guān)系洞察，這種能力比以往任何時(shí)候都更重要。 數(shù)據(jù)是一種強(qiáng)大的資產(chǎn)。 可以說(shuō)，除了客戶之外，數(shù)據(jù)是你最寶貴的資源 生命周期也被稱為客戶旅程 客戶生命周期通常有五個(gè)階段，每個(gè)階段的目的都有可能成功或失敗 生命周期中最常見(jiàn)的命名階段： 生命周期的每個(gè)階段中都有旅程地圖。 旅程地圖是一種精益管理技術(shù)。 它為客戶設(shè)計(jì)了一條路徑，從銷售到實(shí)施和采用，然后到完全投入，并希望客戶會(huì)續(xù)費(fèi) 每個(gè)客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)都是為了特定的用途，這可以歸結(jié)為三個(gè)問(wèn)題： 在細(xì)分中最具影響力的工具之一被稱為價(jià)值細(xì)分，即對(duì)公司最有價(jià)值的客戶進(jìn)行分類。 通常有五種區(qū)分方式：合同價(jià)值、客戶規(guī)模、行業(yè)、品牌、客戶貢獻(xiàn) 三個(gè)最常見(jiàn)的指標(biāo)依次是 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（B2C）公司考慮關(guān)鍵時(shí)刻已經(jīng)很久了。 在前臺(tái)登記入住酒店是一個(gè)重要的關(guān)鍵時(shí)刻。 它通常會(huì)為你接下來(lái)在酒店里的體驗(yàn)定下基調(diào) 當(dāng)你家里的有線電視服務(wù)遇到問(wèn)題時(shí)，你打電話給有線電視公司來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。 他們對(duì)你的態(tài)度和幫助你的過(guò)程決定了你是否將繼續(xù)成為他們的客戶，或者你是否會(huì)向朋友和家人推薦這家有線電視公司 關(guān)鍵時(shí)刻的定義修改為三個(gè)部分 “任何時(shí)候”客戶接觸到你的企業(yè)，你就有機(jī)會(huì)讓他們形成想要與他人分享的持久印象。 這應(yīng)該成為一種激勵(lì)，讓我們抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)去創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻 在沿途的每一點(diǎn)增加價(jià)值 有8個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)于客戶的長(zhǎng)期成功是至關(guān)重要和有利的 你需要在與客戶第一次見(jiàn)面之前掌握相應(yīng)的內(nèi)容 在與客戶高頻接觸的情況下，客戶成功經(jīng)理或負(fù)責(zé)產(chǎn)品引導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)將首先安排與高層對(duì)接人溝通的電話或會(huì)議。 電話或會(huì)議的目的是確保你驗(yàn)證了關(guān)鍵的業(yè)務(wù)成果和項(xiàng)目計(jì)劃，以向他們介紹你的產(chǎn)品或服務(wù) 客戶成功經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)該發(fā)送一封用于后續(xù)跟進(jìn)的電子郵件，附上會(huì)議紀(jì)要，總結(jié)項(xiàng)目計(jì)劃和下一步安排 在完成新用戶引導(dǎo)之后，這個(gè)過(guò)程會(huì)在你的客戶訪問(wèn)軟件并首次登錄后結(jié)束。 這是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，因?yàn)樗茉炝丝蛻魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)的最初印象。 這些最初的看法很難改變 最重要的是，你希望他們看到你、你的團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品對(duì)他們業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的影響 大多數(shù)產(chǎn)品上線時(shí)都會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行某種形式的培訓(xùn)，通常是在線的或虛擬的。 如果培訓(xùn)包括一些動(dòng)手練習(xí)，那就更好了。 最好的產(chǎn)品上線培訓(xùn)中包括一些游戲化的樂(lè)趣，以保持終端用戶的持續(xù)參與 變化是每個(gè)行業(yè)的一部分。 其中一個(gè)變化是當(dāng)客戶中的主要或業(yè)務(wù)對(duì)接人離開(kāi)公司或更換職能。 這應(yīng)該被看作你的長(zhǎng)期合作關(guān)系中的直接風(fēng)險(xiǎn) 新的對(duì)接人將取代他們的位置，并且他可能關(guān)注一組新的優(yōu)先事項(xiàng) 了解這些角色何時(shí)發(fā)生變化，接觸新的高管，并迅速確定任何新的優(yōu)先事項(xiàng)，這可能決定著你與客戶的合作關(guān)系的未來(lái) 盡快與客戶聯(lián)系，確認(rèn)高層對(duì)接人職位的更改。 在電話或電子郵件中，當(dāng)即請(qǐng)求他們介紹新的對(duì)接人。 現(xiàn)在就打電話！ 還需要通知你自己的公司，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中記錄新的對(duì)接人和職位 需要在新的對(duì)接人和你方與客戶有關(guān)的所有團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)之間安排一次會(huì)議。 會(huì)議的目的不僅僅是介紹你的團(tuán)隊(duì)，而是再次介紹這段關(guān)系，告訴他們到目前為止已經(jīng)完成的所有事情，并確定他們未來(lái)的目標(biāo)。 新的對(duì)接人可能會(huì)有一些復(fù)雜或意想不到的要求，但要讓新的客戶主管知道你把他們的利益放在心上。 你要迅速鞏固關(guān)系 當(dāng)你與新的對(duì)接人建立聯(lián)盟時(shí)，你應(yīng)該調(diào)查一下之前的對(duì)接人發(fā)生了什么。 如果他離職了，找出他去了哪里。 你可以把他的新工作地點(diǎn)和所在公司告訴你的銷售同事，特別是如果他曾在你的公司有良好的體驗(yàn)。 利用這種聯(lián)系，因?yàn)檫@對(duì)公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的銷售機(jī)會(huì) 向客戶告知其健康狀況和總體進(jìn)展的最有效方法是季度的業(yè)務(wù)匯報(bào)（QBRs）、高層業(yè)務(wù)匯報(bào)（EBRs）和系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)出的健康狀況報(bào)告或價(jià)值宣告 在高層業(yè)務(wù)匯報(bào)期間交付的健康狀況報(bào)告，是有效的客戶生命周期的重要部分。 通過(guò)這份報(bào)告，你能夠向客戶說(shuō)明他們所在的位置是真正有價(jià)值的，特別是當(dāng)做得不錯(cuò)并且有明確目的時(shí) 通過(guò)你所進(jìn)行的任何投資回報(bào)率研究或評(píng)估，提醒客戶注意到目前為止所取得的進(jìn)展和已被交付的價(jià)值 下一個(gè)要討論的內(nèi)容是產(chǎn)品路線演進(jìn)圖。 探討它們的采用過(guò)程，并討論客戶案例研究，讓客戶了解所有計(jì)劃中或正在發(fā)生的產(chǎn)品進(jìn)展，或服務(wù)項(xiàng)目更新 你可能只會(huì)和主管們討論1～2個(gè)話題，或者3～5張幻燈片，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人會(huì)在會(huì)議開(kāi)始后的30分鐘內(nèi)離開(kāi) 一個(gè)有效傳達(dá)會(huì)議最關(guān)鍵的要點(diǎn)的好方法就是使用執(zhí)行綱要。 把執(zhí)行綱要濃縮在一張幻燈片上的演講中 寫好一份執(zhí)行綱 至少在續(xù)費(fèi)前120天聯(lián)系客戶。 其中的一個(gè)機(jī)會(huì)是將其作為高層業(yè)務(wù)匯報(bào)的一部分，討論到目前為止交付的價(jià)值，以及合作伙伴關(guān)系如何繼續(xù)蓬勃發(fā)展 如果出現(xiàn)任何問(wèn)題或危險(xiǎn)信號(hào)，在實(shí)際續(xù)費(fèi)之前你還有一些時(shí)間來(lái)糾正錯(cuò)誤 凈推薦值得分，或NPS，是一種核心測(cè)量方法，大多數(shù)公司使用它來(lái)衡量總體客戶滿意度。 它顯示了客戶的健康和忠誠(chéng)，也是未來(lái)產(chǎn)品采用和增長(zhǎng)的領(lǐng)先指標(biāo)或預(yù)測(cè)方式 “我們有太多中小型企業(yè)（SMB）的客戶，我們的客戶成功經(jīng)理不可能有效地觸達(dá)每一個(gè)客戶”。 如果這些聽(tīng)起來(lái)很耳熟，就需要使用技術(shù)觸達(dá)戰(zhàn)略來(lái)武裝你的客戶成功經(jīng)理 在合同到期前60天通過(guò)電子郵件或產(chǎn)品內(nèi)的消息提醒客戶也是一種最佳實(shí)踐。 一些公司還通過(guò)折扣、活動(dòng)門票、免費(fèi)服務(wù)或培訓(xùn)來(lái)鼓勵(lì)客戶（尤其是那些“不確定是否續(xù)費(fèi)”的客戶）提前續(xù)費(fèi) 一旦客戶發(fā)現(xiàn)了你的產(chǎn)品價(jià)值，這就是一個(gè)讓客戶成功經(jīng)理邀請(qǐng)客戶成為你公司的代言人的很好的機(jī)會(huì) 當(dāng)客戶響應(yīng)凈推薦值問(wèn)卷或客戶滿意度調(diào)查，同意成為你公司的宣傳者時(shí)，請(qǐng)求客戶為你進(jìn)行相應(yīng)的推廣 為了快速實(shí)現(xiàn)規(guī)模化，你可以每周通過(guò)電子郵件與客戶對(duì)接人共享采用信息 一定要建立定性和定量的成功衡量標(biāo)準(zhǔn) 客戶成功經(jīng)理必須在幫助產(chǎn)品提高成熟度上發(fā)揮重要作用。 作為客戶成功經(jīng)理，產(chǎn)品必須是第一位的，因?yàn)楫a(chǎn)品確實(shí)是客戶選擇你的唯一最重要的原因 沒(méi)有好的產(chǎn)品，任何公司都無(wú)法生存。 想要蓬勃發(fā)展，尤其是在SaaS領(lǐng)域 最后唯一能保證續(xù)費(fèi)的，是客戶是否從你的產(chǎn)品中獲得價(jià)值。 這就是為什么改進(jìn)產(chǎn)品必須被放在第一位 產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)需要聽(tīng)到客戶的反饋，而客戶成功團(tuán)隊(duì)需要了解產(chǎn)品是如何迭代來(lái)滿足客戶需求的 定義和監(jiān)控一個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和客戶成功團(tuán)隊(duì)可以共用的成功度量標(biāo)準(zhǔn)。 這個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該與績(jī)效評(píng)估和浮動(dòng)薪酬掛鉤，這樣每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)直接進(jìn)行投入。 這暗示著不要選擇滯后性的指標(biāo)，比如客戶流失率。 更確切地說(shuō)，要找出一個(gè)能代表客戶是否從產(chǎn)品中獲得價(jià)值的關(guān)鍵指標(biāo)，比如在前一章中介紹過(guò)的每日活躍用戶數(shù) 我們經(jīng)常從客戶成功和銷售主管那里聽(tīng)到，客戶流失或減少付費(fèi)（收入降低）有兩個(gè)常見(jiàn)原因： 其根本原因可能有以下幾點(diǎn)： 當(dāng)客戶改變優(yōu)先級(jí)和戰(zhàn)略時(shí)，保持與客戶的主管和決策者的一致對(duì)于保持和推動(dòng)組織增長(zhǎng)、幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)至關(guān)重要 從你的公司中尋找對(duì)應(yīng)這些關(guān)鍵角色的人物。 確定哪些關(guān)鍵人物角色應(yīng)該與哪些人匹配（例如，客戶細(xì)分在中間組的首席客戶官與你公司的客戶成功副總裁匹配） 配置CRM系統(tǒng)來(lái)處理所有這些元數(shù)據(jù)，并在可能的地方實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化 利用自動(dòng)化規(guī)則創(chuàng)建提醒并落實(shí)到具體行動(dòng)，以提醒你分配的伙伴去和客戶聯(lián)系 你甚至可以考慮為主管們代寫，這樣他們所要做的就是點(diǎn)擊發(fā)送，或者通過(guò)代理為他們發(fā)送

Nessus的最佳實(shí)踐

深入探索Nessus的最佳實(shí)踐：保障網(wǎng)絡(luò)安全的關(guān)鍵策略

Nessus，這款強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)安全掃描工具，其效能和安全性在實(shí)際操作中至關(guān)重要。 正確配置與優(yōu)化，如同為網(wǎng)絡(luò)安全穿上堅(jiān)固的鎧甲，確保其精準(zhǔn)、高效和可靠。 以下是一些核心要點(diǎn)，助你最大化Nessus的潛力：

然而，優(yōu)化Nessus并不僅僅是基礎(chǔ)配置的提升，還包括：

團(tuán)隊(duì)協(xié)作與工具集成同樣重要，用戶權(quán)限管理、任務(wù)共享、結(jié)果分析、安全工具整合以及定制化報(bào)告，都是提升安全團(tuán)隊(duì)協(xié)作和整體管理效能的關(guān)鍵要素。 Nessus在實(shí)際場(chǎng)景中的應(yīng)用，如在網(wǎng)易云課堂的Kali與編程課程中所展示的黑客滲透與網(wǎng)絡(luò)安全案例，為理解這些最佳實(shí)踐提供了直觀的窗口。

綜上所述，Nessus的最佳實(shí)踐是一個(gè)系統(tǒng)性的過(guò)程，涉及深度配置、策略優(yōu)化、性能提升和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。 通過(guò)這些方法，組織能夠有效守護(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，確保網(wǎng)絡(luò)安全無(wú)憂。

王弘力老師《最佳實(shí)踐---人力資源管理概述與六大模塊串講》2天

深入探索人力資源管理的藝術(shù)與策略，王弘力老師親授的《最佳實(shí)踐：人力資源管理概述與六大模塊串講》將引領(lǐng)您步入卓越的管理之旅。

在兩天的6小時(shí)密集課程中，我們聚焦于六大關(guān)鍵模塊：選才、育才、用才、留才，以及規(guī)劃與法律應(yīng)對(duì)，讓您掌握人力資源管理的核心要領(lǐng)。

參加本次課程，您將收獲滿滿：不僅學(xué)會(huì)如何制定精準(zhǔn)的人力資源規(guī)劃，而且能實(shí)戰(zhàn)演練招聘甄選、人才識(shí)別、培訓(xùn)與發(fā)展，以及績(jī)效管理的策略與技巧。 面對(duì)法律問(wèn)題，您將游刃有余，懂得如何妥善應(yīng)對(duì)。

課程設(shè)計(jì)巧妙融合講授、討論與案例分析，確保理論與實(shí)踐的無(wú)縫對(duì)接。比如：

第7部分，薪酬管理深入剖析，包括薪酬設(shè)計(jì)原則、績(jī)效薪酬問(wèn)題，以及薪酬核算與勞動(dòng)法規(guī)的解讀。

最后，我們以和諧勞動(dòng)關(guān)系的營(yíng)造和課程總結(jié)為尾聲，讓您在實(shí)踐中提升，帶著疑問(wèn)而來(lái)，滿載知識(shí)歸去。

無(wú)論您是HR專家還是部門經(jīng)理，這是一次不容錯(cuò)過(guò)的提升之旅，讓我們一起開(kāi)啟人力資源管理的卓越實(shí)踐新篇章！

第四章 需求定義最佳實(shí)踐

需求定義是確定項(xiàng)目的宏觀需求，也就是項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍。 需求定義應(yīng)該是項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)要解決的事情(應(yīng)該是PMP里項(xiàng)目章程的一部分內(nèi)容，應(yīng)該在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)前準(zhǔn)備好)。 但在實(shí)際項(xiàng)目中很難達(dá)到要求，因?yàn)樵陧?xiàng)目立項(xiàng)階段，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)包括需求分析人員可能還沒(méi)有成立。 在這種情況下，需求分析人員更應(yīng)該審視和補(bǔ)救需求定義階段的產(chǎn)物。 清晰的項(xiàng)目目標(biāo)和范圍定義，能夠引導(dǎo)需求工作順利進(jìn)行。 4.1.2.1 破解混沌不清的項(xiàng)目目標(biāo) 對(duì)于項(xiàng)目目標(biāo)經(jīng)常會(huì)做的比較空洞，例如“全面提高企業(yè)的信息化應(yīng)用水平”，這些空洞的目標(biāo)難以落實(shí)。 對(duì)混沌不清的目標(biāo)，可以通過(guò)內(nèi)部尋根或外部溯源來(lái)破解。 》內(nèi)部尋根 當(dāng)你看到一個(gè)比較空洞的目標(biāo)時(shí)，首先可以嘗試尋找企業(yè)內(nèi)部真正的項(xiàng)目發(fā)起人，跟他們深入溝通。 》外部溯源 項(xiàng)目有時(shí)并不是內(nèi)部發(fā)起的，而是受到一些外部條件的影響，這時(shí)就要從外部尋找信息。 4.1.2.2 需求定義的理念 需求定義就是四個(gè)字：?jiǎn)栴}/機(jī)會(huì)。 具體步驟：GPOA模型。 在需求定義或項(xiàng)目提案時(shí)，經(jīng)常會(huì)采用目標(biāo)Goal-問(wèn)題Problem-可選方案Options-建議方案Answer的過(guò)程。 》目標(biāo)Goal：通過(guò)內(nèi)部尋根或外部溯源方法，將整個(gè)項(xiàng)目要解決的問(wèn)題或機(jī)會(huì)羅列出來(lái)。 》問(wèn)題Problem：找出該目標(biāo)的問(wèn)題/機(jī)會(huì)根源，然后全部羅列出來(lái)。 》可選方案Options：針對(duì)每個(gè)問(wèn)題/機(jī)會(huì)，羅列出盡可能多的解決方案。 》建議方案Answer：從可選方案中挑出最可靠的方案。 對(duì)于需求定義活動(dòng)，RUP給出五步法，但在實(shí)際項(xiàng)目中會(huì)發(fā)現(xiàn)可操作性并不強(qiáng)，但它提供了一個(gè)很好的理論框架，我們先學(xué)習(xí)五步法，后續(xù)將介紹更適合落地的方法。 將問(wèn)題分為五個(gè)步驟：第一步：在問(wèn)題定義上達(dá)成共識(shí)。 第二步：?jiǎn)栴}的根本原因分析。 第三步：確定相關(guān)人員和用戶。 第四步：定義解決方案的界限；第五步：確定加在解決方案上的約束。 要讓大家達(dá)成共識(shí)，采用統(tǒng)一的格式描述問(wèn)題就是一個(gè)有效的手段。 4.2.1.1 問(wèn)題定義的技巧 對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了正確的定義，意味著成功了一半，而在問(wèn)題定義時(shí)應(yīng)該善于運(yùn)用轉(zhuǎn)換和本源兩個(gè)技巧。 》轉(zhuǎn)換 需求定義階段要善于將未知問(wèn)題轉(zhuǎn)換成已知問(wèn)題 例如在實(shí)際項(xiàng)目過(guò)程中，在和客戶溝通時(shí)就應(yīng)該注意如何將客戶的需求轉(zhuǎn)換成自己的已有產(chǎn)品，而不是簡(jiǎn)單的重新開(kāi)發(fā)。 》本源 問(wèn)題經(jīng)常會(huì)被表象所掩蓋《你的燈亮著嗎--發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的真正所在》中收錄了一些案例。 在確定某問(wèn)題的解決方案時(shí)，一定要思考是否會(huì)引發(fā)新的問(wèn)題。 用一個(gè)成本很大的解決方案去彌補(bǔ)一個(gè)錯(cuò)誤，是很常見(jiàn)的問(wèn)題。 直接修改錯(cuò)誤，不要用其他方案來(lái)彌補(bǔ)錯(cuò)誤。 4.2.1.2 影響人群分析的技巧 根本原因分析有兩個(gè)實(shí)用工具：魚骨圖，帕累托圖。 4.2.2.1 魚骨圖 是一種找出根本原因的方法，主要用于定性分析。 魚骨圖通常要結(jié)合頭腦風(fēng)暴，具體來(lái)說(shuō)就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)一起繪制魚骨圖。 步驟如下： 1 選擇問(wèn)題。 首選必須選擇一個(gè)具體的問(wèn)題或結(jié)果。 2 頭腦風(fēng)暴。 頭腦風(fēng)暴的目的是尋找原因，不能將原因和解決方案混為一談。 3 確定原因類型。 對(duì)頭腦風(fēng)暴的結(jié)果匯總，一般來(lái)說(shuō)類型不會(huì)超過(guò)六種：人，機(jī)，料，法，環(huán)。 4 分配原因。 將頭腦風(fēng)暴得出的原因，歸于相應(yīng)的原因類型下，放在魚骨圖中。 5 分析根本原因。 6 小結(jié)。 4.2.2.2 帕累托圖 帕累托圖主要進(jìn)行定量分析。 主要用來(lái)識(shí)別最重要的事項(xiàng)，即關(guān)鍵原因。 帕累托分析常常揭示出一個(gè)現(xiàn)象：少數(shù)失誤應(yīng)該為大量的質(zhì)量成本負(fù)責(zé)，也就是大名鼎鼎的28法則。 步驟如下： 1 確定問(wèn)題和相關(guān)原因。 這個(gè)工作實(shí)際上可以由魚骨圖來(lái)完成。 2 收集數(shù)據(jù)。 針對(duì)魚骨圖的結(jié)果，隨機(jī)抽取樣品，收集分析每個(gè)原因的頻率。 3 繪制直方圖。 將原因放在x軸上，比例或頻率放在y軸上。 4 小結(jié)。 魚骨圖為解決問(wèn)題找到了靶子，帕累托圖則標(biāo)上了環(huán)數(shù)。 以上兩種方法都是站在問(wèn)題的角度進(jìn)行分析，需求人員應(yīng)該判斷哪些原因是可以通過(guò)信息系統(tǒng)解決的，從而使系統(tǒng)的確立更加科學(xué)。 當(dāng)問(wèn)題明確后，系統(tǒng)的目標(biāo)也就明確了。 接下來(lái)就是明確項(xiàng)目干系人了。 4.2.3.1 Stakeholder分析(PMP里的干系人分析) 項(xiàng)目干系人，涉眾，利益人等項(xiàng)目管理書籍中常提到的詞語(yǔ)，都源自Stakeholder，它的原意是籌碼持有人。 4.2.3.2 用戶分析 用戶實(shí)際上也是Stakeholder的一類，他們是直接使用系統(tǒng)的人。 4.2.4.1 范圍 vs 邊界 范圍是涉及的事，物。 邊界是人與系統(tǒng)的職責(zé)邊界。 4.2.4.2 確定邊界 4.2.4.3 邊界談判 用戶永遠(yuǎn)會(huì)希望花同樣的錢，獲得盡可能多的功能。 這不能完全歸于是客戶的原因，因?yàn)榻灰纂p方處于信息不對(duì)稱的時(shí)候，就一定會(huì)出現(xiàn)這種情況。 很多時(shí)候，你不能直接回復(fù)客戶說(shuō)你要的功能太多了，這些投資是不夠的，而是應(yīng)該找到更有力的理由。 4.2.4.3 創(chuàng)新邊界 4.2.5 確定加載解決方案上的約束 主要包括技術(shù)約束和項(xiàng)目實(shí)施約束。 4.2.6 RUP問(wèn)題分析五步法小結(jié) 五步法更多是從策略，思考方式的焦點(diǎn)入手，在實(shí)際操作上并沒(méi)有給出清晰的指導(dǎo)，在接下來(lái)兩章中，將重點(diǎn)分析需求分析人員在需求定義中應(yīng)該完成哪些任務(wù)，具體應(yīng)該做些什么。 根據(jù)項(xiàng)目類型不同，產(chǎn)物可以分為POS(Project Overview Sprcify，項(xiàng)目綜述) 和 Vision(愿景) 兩大類。 4.3.1.1 POS類 對(duì)于項(xiàng)目型的軟件開(kāi)發(fā)工作，通常會(huì)在立項(xiàng)結(jié)束時(shí)完成立項(xiàng)報(bào)告，最典型的就是項(xiàng)目章程，可行性分析報(bào)告等。 主要內(nèi)容如下： 4.3.1.2 Vision類 對(duì)于生命周期相對(duì)較長(zhǎng)，應(yīng)用面相對(duì)較廣的項(xiàng)目或產(chǎn)品而言，會(huì)在POS的基礎(chǔ)上添加一些內(nèi)容，主要是市場(chǎng)分析，規(guī)劃方面，最典型的是RUP推薦的Vision文檔。 從內(nèi)容可以看出，Vision更重視市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析，有時(shí)甚至?xí)尤隨WOT分析等市場(chǎng)分析內(nèi)容。 4.3.2.1 目標(biāo) 目標(biāo)對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目而言，其重要性不言而喻。 一個(gè)好的目標(biāo)應(yīng)該滿足SMART原則： 》具體(Sprcific) 》可以度量的(Measureable) 》可以達(dá)到的(Attainable) 》與其他目標(biāo)具有相關(guān)性(Relevant) 》有明確的截至期限(Time-based) 而在具體寫作過(guò)程中，從目標(biāo)，業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，度量指標(biāo)，合理性，可行性和可達(dá)成性方面進(jìn)行編寫，是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。 4.3.2.2 范圍 很多書籍都推薦通過(guò)上下文關(guān)系圖來(lái)描述范圍，在這里將介紹一種“兩圖一綱”的方法，將在4.4節(jié)中詳細(xì)介紹。 4.3.2.3 相關(guān)人員與用戶 需求階段描述的是用戶的能力特點(diǎn)，以便提高系統(tǒng)可用性。 在進(jìn)行需求定義時(shí)，對(duì)于用戶而言，需要收集和分析的信息包括：與系統(tǒng)主題相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)上的經(jīng)驗(yàn)，智力能力，對(duì)工作的態(tài)度，對(duì)技術(shù)的態(tài)度，受教育程度，語(yǔ)言技能，年齡，性別等信息。 對(duì)于用戶之外的干系人，則需要了解他們對(duì)于軟件系統(tǒng)的關(guān)注點(diǎn)，想通過(guò)系統(tǒng)獲得什么利益。 4.3.2.4 相關(guān)事實(shí)與假定 需求方為很多時(shí)候都用程序分解結(jié)構(gòu)(系統(tǒng)-子系統(tǒng)-模塊-子模塊)來(lái)表示，在前面已經(jīng)描述這種結(jié)構(gòu)的弊端。 在這里將介紹兩圖一綱的方法，即構(gòu)件圖，上下文關(guān)系圖和需求大綱。 當(dāng)我們面對(duì)一個(gè)新系統(tǒng)時(shí)，可以將整個(gè)待開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)看做一個(gè)黑盒子；首先要判斷是否需要?jiǎng)澐殖刹煌闹黝}域。 如果需要，就通過(guò)一張構(gòu)件圖將主題域和他們之間的服務(wù)接口標(biāo)識(shí)出來(lái)。 4.4.2.1 什么是主題域 主題域劃分跟傳統(tǒng)的子系統(tǒng)劃分是有很大區(qū)別的。 首先看看傳統(tǒng)的子系統(tǒng)劃分： 傳統(tǒng)劃分方法經(jīng)常是“業(yè)務(wù)名詞+管理”的方式命名，本質(zhì)上是以物為線索。 雖然體現(xiàn)了系統(tǒng)的分解結(jié)構(gòu)，但忽略了每個(gè)系統(tǒng)/模塊之間的關(guān)系。 主題域劃分則是以事為線索，通過(guò)構(gòu)件圖來(lái)展現(xiàn)系統(tǒng)。 主題域劃分的思考過(guò)程》以組織結(jié)構(gòu)為線索 》以分管領(lǐng)導(dǎo)為突破 》借鑒典型業(yè)務(wù)區(qū)塊 在最終決定主題域之前，還需要結(jié)合目標(biāo)來(lái)考慮這些主題域，如果主題域跟目標(biāo)無(wú)關(guān)，就可以將它移除。 目標(biāo)決定范圍。 4.4.2.2 使用構(gòu)件圖》構(gòu)件圖可以體現(xiàn)服務(wù)接口的重要性 》構(gòu)件圖解析 × 構(gòu)件 × 服務(wù)接口 × 構(gòu)件與接口之間的關(guān)系：提供，使用 上下文關(guān)系圖是繪制系統(tǒng)范圍很重要的一種工具。 在劃分完主題域之后，針對(duì)每個(gè)主題域來(lái)繪制上下文關(guān)系圖，以確定每個(gè)主題域的范圍。 4.4.3.1 上下文關(guān)系圖繪制要點(diǎn) 在繪制上下文關(guān)系圖時(shí)應(yīng)采用以下步驟： 1 首先用一個(gè)矩形表示系統(tǒng) 2 找到該系統(tǒng)的所有Customer，考慮每個(gè)Customer會(huì)發(fā)起什么事件，這些事件會(huì)引發(fā)Worker什么工作，將這些序列逐一表示出來(lái)。 3 最后看看每個(gè)Worker還有沒(méi)有主動(dòng)發(fā)起的事件。 在繪制上下文關(guān)系圖時(shí)，先考慮Customer再考慮Worker是關(guān)鍵。 上下文關(guān)系圖應(yīng)該是在于用戶代表溝通時(shí)繪制的，是一種團(tuán)隊(duì)建模的產(chǎn)物。 構(gòu)件圖和上下文關(guān)系圖繪制完成之后，需求范圍也就框定出來(lái)了。 但它還不足以為后續(xù)的需求捕獲分析與建模活動(dòng)提供良好的基礎(chǔ)，也就是將主題域的內(nèi)容以業(yè)務(wù)事件列表和報(bào)表列表標(biāo)識(shí)出來(lái)。 在“第二章 不同軟件項(xiàng)目的需求視圖”中，我們?cè)偨Y(jié)，聯(lián)機(jī)事務(wù)處理系統(tǒng)的核心是業(yè)務(wù)事件(流程)，管理信息系統(tǒng)的核心是報(bào)表(包括各種查詢，分析，統(tǒng)計(jì))。 而通常的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都包含了這兩種成分，因此在需求定義階段應(yīng)該將這兩個(gè)線索都明確的標(biāo)識(shí)出來(lái)。 而業(yè)務(wù)事件和報(bào)表，都以上下文關(guān)系圖為基礎(chǔ)。 4.4.4.1 業(yè)務(wù)事件解析 業(yè)務(wù)事件是業(yè)務(wù)流程的觸發(fā)點(diǎn)，而業(yè)務(wù)流程是為了響應(yīng)業(yè)務(wù)事件而觸發(fā)的一系列業(yè)務(wù)活動(dòng)。 業(yè)務(wù)流程通常由不同部門不同崗位協(xié)作完成，因此業(yè)務(wù)流程信息掌握在中層管理人員手里，屬于脈絡(luò)信息。 業(yè)務(wù)活動(dòng)從屬于特定的業(yè)務(wù)流程，它是一個(gè)人的活動(dòng)，因此業(yè)務(wù)活動(dòng)或業(yè)務(wù)步驟信息掌握在操作人員手里，屬于細(xì)節(jié)信息。 》業(yè)務(wù)事件類型 》業(yè)務(wù)事件標(biāo)識(shí)要點(diǎn) 業(yè)務(wù)事件應(yīng)該是主動(dòng)觸發(fā)的，并且將會(huì)產(chǎn)生一系列后續(xù)行為。 業(yè)務(wù)事件是直接作用于系統(tǒng)的，要跟導(dǎo)致事件的條件去分開(kāi)。 梳理業(yè)務(wù)事件時(shí)應(yīng)該把數(shù)據(jù)備份，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備之類的技術(shù)性活動(dòng)放在一邊，因?yàn)槲覀兪崂淼氖菢I(yè)務(wù)，不是系統(tǒng)事件。 》報(bào)表列表梳理 根據(jù)“第二章 不同系統(tǒng)的需求視圖”，我們了解到報(bào)表一般分為以下幾種： 在實(shí)際項(xiàng)目中，應(yīng)該通過(guò)與中層用戶代表訪談，來(lái)確定所需的報(bào)表類型。 通過(guò)劃分主題域，確定主題域范圍，標(biāo)識(shí)業(yè)務(wù)事件與報(bào)表后，就可以把它填入到POS或Vision文檔中的“項(xiàng)目范圍”中了，先從主題域劃分，然后每個(gè)主題域一個(gè)小結(jié)，分別闡述業(yè)務(wù)事件和報(bào)表需求。 同時(shí)，我們也可以利用這些范圍信息把軟件需求規(guī)格說(shuō)明書(SRS)的框架搭建出來(lái)了，以便在后面的環(huán)節(jié)中不斷演化，填充。 下面分別是Word和Rose的組織形式。 4.4.5.1 Word文檔組織示例 4.4.5.2 Rose組織示例最頂層是一個(gè)構(gòu)件圖。 需求定義工作的重點(diǎn)在于明確項(xiàng)目目標(biāo)和范圍，這是后續(xù)需求工作的基礎(chǔ)。 解決目標(biāo)問(wèn)題后，就是界定范圍。 介紹了SERU模型，通過(guò)主題域，業(yè)務(wù)事件，報(bào)表，用例的角度分析范圍，最后通過(guò)構(gòu)件圖，上下文關(guān)系圖和需求大綱來(lái)描述范圍。 接下來(lái)，我們就可以用業(yè)務(wù)事件列表和報(bào)表列表作為線索，展開(kāi)進(jìn)一步的需求捕獲，需求分析和建模工作。

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